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Censura. De fato

A Renault tenta calar uma consumidora que reclama na internet de carro quebrado há quase quatro anos

foto: Reprodução do Youtube

A Renault tenta calar uma consumidora que reclama na internet de carro quebrado há quase quatro anos.

Por Rodrigo Martins*


No fim da tarde da sexta-feira 11, a advogada Daniely Argenton foi surpreendida com a visita de um oficial de Justiça. O documen-to em posse do servidor informava que a Renault do Brasil iniciara um processo contra ela por danos morais. Motivo: a consumidora havia reclamado em páginas da internet do mau funcionamento do seu Mégane 2.0, com problemas no motor desde que saiu da concessionária. Uma liminar assinada pelo juiz Renato Maurício Basso, da 1ª Vara Cível de Concórdia, em Santa Catarina, determinou ainda a retirada do ar, em 48 horas, do site Meu Carro Falha e de todas as contas em redes sociais que a usuária criou para protestar contra a montadora. E fixou multa de 100 reais para cada dia de atraso no cumprimento da decisão.

Na avaliação do magistrado, Daniely abusou do seu direito de liberdade de expressão e causou danos à imagem da empresa. “Respeito a decisão da Justiça, mas entrei com recurso e pretendo manter no ar as minhas reclamações. Não ofendi a montadora, apenas relatei que tenho um automóvel parado há quase quatro anos e que a Renault nunca resolveu meu problema, apesar da garantia de dois anos”, afirmou a CartaCapital, pouco antes de agradecer no Twitteràs 460 mil pessoas que já visitaram meu site e em especial as 380 mil que o visitaram ontem”. Na tarde do dia seguinte, o contador do site indicava quase 620 mil visitantes.

Daniely comprou o automóvel em fevereiro de 2007. Logo nas primeiras semanas de uso identificou um problema: o carro perdia a aceleração em pleno movimento. “Imagina o que é você estar numa estrada, iniciar uma ultrapassagem e o carro perder a potência. Não é seguro.” Diz ter procurado o serviço de reparação da concessionária por diversas vezes, mas o carro sempre voltava com o mesmo problema. Diante da recusa da empresa em oferecer uma solução, pediu uma perícia judicial.

“O perito designado pela Justiça constatou o problema na presença dos assistentes técnicos designados pela Renault e pela consumidora. Mas a empresa entrou com recurso e contestou o laudo”, comenta Anacleto Canam, advogado de Daniely. “Por essa razão ela entrou com um processo pedindo a devolução do dinheiro. Diante da demora na resolução do caso, criou esse site para tornar pública a sua insatisfação. Ela não denegriu a imagem da Renault ou mentiu. As empresas precisam entender que quem denigre a imagem são elas mesmas, ao desrespeitar os consumidores.”

Com mais de 90 mil visualizações no YouTube, dois vídeos publicados por Daniely resumem os percalços da consumidora. “Há quase quatro anos o carro está parado, não funciona, não tem condições de uso, não tem segurança”, diz num deles. Em outro, mostra o slogan da marca afixado no vidro traseiro: “Olha aqui: ‘Mégane, o carro que mudou a minha história’. E realmente mudou: para pior”. Tamanha insatisfação pode ser vista no topo do site http://www.meucarrofalha.com.br, onde há um contador permanentemente atualizado, ao lado da foto do Mégane: “Carro parado há 3 anos, 5 meses, 4 dia(s), 17h29min52seg”.

A iniciativa recebeu centenas de mensagens de apoio pelo Twitter, onde Daniely arregimentou mais de 2,5 mil seguidores até a tarde da quarta-feira 16. O número, na verdade, não para de crescer com o passar dos dias e, sobretudo, após a Renault anunciar o processo contra a consumidora. Um desses seguidores chegou a sugerir que ela destruísse o automóvel em praça pública, a exemplo do que fez um magnata chinês insatisfeito com seu Lamborghini Gallardo de 1,6 milhão de reais. “Vontade não me falta”, respondeu ao internauta. Em nota oficial, a Renault do Brasil informa que “a empresa continua a manter contato com a consumidora, na busca de uma solução conciliadora para a questão”. E acrescenta que não pretende se manifestar sobre o conteúdo do site.

A ideia de dar publicidade ao caso na internet surgiu depois que a advogada soube de outro caso ruidoso nas redes sociais, o do servidor público Oswaldo Boreli. Ele recebeu um orçamento de 3 mil reais de um serviço autorizado da Brastemp quando a sua geladeira apresentou um problema. Como o valor do reparo era superior ao do próprio produto, entrou em contato com a empresa e aceitou uma proposta conciliatória: comprar uma geladeira nova a preço de custo. “O problema é que os dias foram se passando e nada de a geladeira chegar. Quando completou três meses de lengalenga, publiquei um vídeo no YouTube. Meu caso fez tanto sucesso que cheguei a liderar os Trending Topics do Twitter no Brasil e fiquei em segundo lugar no ranking mundial”, comenta Boreli, hoje assediado por professores e estudantes da área de marketing interessados em estudar o caso.

No vídeo bem-humorado, Boreli expõe a geladeira quebrada no jardim de sua casa, em Santana de Parnaíba, Grande São Paulo, e descreve o périplo vivido no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). “Você sabe o que é viver 90 dias sem geladeira?”, indaga diante da câmera, à frente de uma placa a afirmar que “a Brastemp desrespeita os seus clientes”. No caso de Boreli, o desfecho foi diferente. A empresa reconheceu o problema em comunicado oficial e prometeu melhorar seu relacionamento com o público. “A geladeira finalmente chegou e a Brastemp me convidou para conversar com os diretores da área responsável por atender os clientes. Para provar o que dizia, coloquei um telefone no viva-voz e liguei para o número do SAC. Ninguém atendeu em seis tentativas”, conta. “Ao menos eles resolveram meu problema e pediram desculpas. Fico com pena é dessa moça da Renault, que além de tudo acabou processada.”

De acordo com a advogada Veridiana Alimonti, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o cliente tem “direito de se manifestar na internet com relação aos problemas que enfrenta, não havendo justificativa para restringi-lo se suas manifestações se atêm aos fatos. No caso, Daniely está há anos em busca de reparação”. Mas a especialista pondera: “As redes sociais não devem substituir os canais tradicionais, nem para a empresa nem para o consumidor. Quanto a este, é importante que ele registre sua reclamação na empresa, inclusive tendo meios para comprovar que não teve solução dentro do prazo e eventualmente procurar o Procon e o Judiciário”.

Daniely fez todo esse percurso antes de denunciar a Renault na internet. Sem sucesso. “A demora da Justiça atrapalha. Só recorri às redes sociais por isso. Não quero brigar, só quero meu dinheiro de volta.”


*Rodrigo Martins é repórter da revista CartaCapital há quatro anos. Trabalhou como editor assistente do portal UOL e já escreveu para as revistas Foco Economia e Negócios, Sustenta!,Ensino Superior e Revista da Cultura, entre outras publicações. Em 2008 foi um dos vencedores do Prêmio Vladimir Herzog de Anistia e Direitos Humanos.

Fonte: Carta Capital

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